In ihrer Funktion vertritt sie bei Problemen die Belange von Patienten gegenüber der Klinik. Sie nimmt Beschwerden von Patienten oder Angehörigen auf und vermittelt bei Konflikten. Sich Zeit nehmen, zu hören, bei Problemen mit allen Beteiligten sprechen — so versteht die Patientenfürsprecherin ihre Aufgabe.
"Es ist wichtig, sich bei Problemen beide Seiten anzuhören, um sich ein vollständiges Bild von der Situation zu machen. Das ganze ist ein Spagat, aber es geht immer darum, Lösungen zu finden", beschreibt Brockmann ihre Tätigkeit. "Patienten, die unzufrieden sind oder ein Problem haben, können sich jederzeit bei mir melden."
Dabei lässt sie sich von zwei Grundsätzen leiten: Kritik nicht persönlich nehmen und "auch Lob an Mitarbeiter weitergeben". Denn ein Lob, dass ausgesprochen wird, sei genau so wichtig, wie ein Tadel. "Jede Rückmeldung motiviert das Personal und hilft dem Krankenhaus, jederzeit eine gute Arbeit zu leisten."
An zwei Tagen in der Woche, immer montags und donnerstags ist Doris Brockmann im Dienst im Krankenhaus. Außerhalb der Sprechtage ist sie per Mail oder über einen Anrufbeantworter zu erreichen. Auf Nachricht meldet sie sich so schnell wie möglich persönlich zurück. "Nicht jeder Mensch, der sich bei mir meldet, wünscht eine Aussprache mit dem Arzt oder dem Pflegepersonal. Viele Patienten und Angehörige möchten einfach ihre Kritik an die richtige Stelle adressiert wissen. Ich kümmere mich also darum, dass Lob und Tadel auch die erreicht, die es betrifft", so Brockmann.
Dabei unterliegt sie als unabhängige Ehrenamtlerin keinerlei Weisung der Klinikleitung. Nur an eines muss sie sich halten: Wie alle Klinikmitarbeiter unterliegt sie einer strengen Schweigepflicht. Alles, was Patienten und Angehörige ihr mitteilen, wird von ihr streng vertraulich behandelt. Nur auf ausdrücklichen Wunsch der Betroffenen darf sie Informationen innerhalb der Klinik weitergeben, um einen Sachverhalt aufzuklären oder ein Problem zu lösen. "Dazu müssen mich Patienten oder Angehörige vorher allerdings von der Schweigepflicht entbinden."
Patientenfürsprecher sind in Krankenhäusern Nordrhein-Westfalens gesetzlich vorgeschrieben. Bethanien sieht im Einsatz von Doris Brockmann allerdings nicht nur die Erfüllung einer Vorgabe, sondern vor allem die Chance, Qualitätsstandards noch stärker mit Patientenbedürfnissen zu vernetzen.
"Wir sind uns sicher mit Doris Brockmann die richtige Person für diese verantwortungsvolle Aufgabe gefunden zu haben und freuen uns auf die Zusammenarbeit mit ihr", sagt Ralf Drückes, Qualitäts- und Risikomanager im Krankenhaus Bethanien.
Erst kürzlich war Doris Brockmann mit ihrem Ehemann aus Hamburg an den linken Niederrhein nach Budberg in die Nähe ihrer gemeinsamen Tochter und ihrer Enkelin gezogen.
Die Hamburgerin war vorher vierzig Jahre lang im Altonaer Kinderkrankenhaus als Kinderkrankenschwester und Leiterin des Operationsteams tätig. In Krankenhäusern kennt sie sich somit bestens aus. Mit ihrem Ruhestand hatte sie 2011 im Altonaer Krankenhaus bis Ende vergangenen Jahres ehrenamtlich das Lob- und Beschwerdemanagement geleitet.
Für sie war es besonderer Glücksmoment, als sie nach dem Umzug an den Niederrhein von Bethanien gefragt wurde, ob sie sich vorstellen könne, die gleiche Tätigkeit auch in Moers auszuüben. "Für mich war klar, dass ich meine Erfahrungen in Bethanien sinnvoll einsetzen kann", so die frühere Kinderkrankenschwester.
