Seit Anfang des Jahres bearbeiten hier 28 Mitarbeiter täglich 1.000 Anrufe und mehr. Wer jetzt in seiner Geschäftsstelle anruft, landet hier. Das ist Teil des Konzepts der Sparkasse Duisburg, die Zahl der Filialen bis 2022 auf 21 zu verringern.
„Die Kunden gehen viel seltener in die Geschäftsstelle“, erklärt Dr. Joachim Bonn, Vorsitzender der Sparkasse Duisburg, „viele nur noch einmal im Jahr. Die haben dann natürlich hohe Erwartungen an die Beratung. Da ist es wichtig, dass der Berater nicht auch noch Telefonate annehmen muss.“
Und umgekehrt kann vieles mit einem einfachen Anruf geklärt werden. Nach bestimmten Kriterien können die Mitarbeiter im Kundenservicecenter den Anrufer als Kunde XY identifizieren, dann kann über Bankgeschäfte geredet werden; ob es ums Girokonto, um Karten, Online-Banking oder Dauerauftragsänderungen geht.
Das Kundenservicecenter sei aber „kein Callcenter“, betont Bonn, „jedenfalls nicht nur.“ Es hätte durchaus Angebote gegeben, den Telefondienst auszulagern, die Sparkassen selbst betreiben ein deutschlandweit tätiges Center „in Halle oder Leipzig“, so Bonn, aber: „Das macht schon einen Unterschied, ob der Mitarbeiter sich hier in der Region auskennt oder nicht.“ Es muss ja nur mal ein Kunde nach dem Weg fragen.
Derzeit sind die Mitarbeiter im Kundenservicecenter nur „im Inbound“ tätig, das heißt, einfach gesagt, sie warten auf Anrufe. Künftig würden sie aber auch „im Outbound“ arbeiten, das heißt, Kunden gezielt anrufen und beispielsweise Termine in der Geschäftsstelle anbieten. Auch in technischer Hinsicht soll im Kundenservicecenter noch einiges passieren, Möglichkeiten zum chatten oder zur Videotelefonie sollen stufenweise ausgebaut werden.
Jetzt schon scheinen die Räume nahe dem Hauptbahnhof ideale Bedingungen für die Mitarbeiter zu bieten. Viel von dem mittleren sechsstelligen Betrag, der ins KSC investiert wurde, dürfte in schalldämpfende Maßnahmen vom Boden bis zur Decke geflossen sein.
„Es wird nicht bei 28 Mitarbeitern bleiben“, vermutet Vorstandsmitglied Ulrich Schneidewind. Denn in der Vereinheitlichung, die das Kundenservicecenter bedeutet, liege ja auch ein Gewinn. „Bei 28 Mitarbeitern hätten Sie bisher theoretisch 28 verschiedene Antworten bekommen können“, so Schneidewind. Jetzt wurde ein Leitfaden mit „mustergültigen“ Gesprächsverläufen erstellt. Und umgekehrt, betont Joachim Bonn, würde der mit der Geschäftsstellenreduzierung einhergehende Personalabbau ausschließlich über Pensionierungen laufen.
